Die siebenjährige Susanne leider seit der Geburt an dem Gendefekt FOXG1-Syndrom. Das bedeutet, dass sie weder allein essen, sprechen oder gehen kann. Des Weiteren ist sie darauf angewiesen, dass sie beim Schlafen liegen muss. Bei einem Schlafentzug drohen sonst epileptische Anfälle.
Die Familie wollte der Tochter schon seit längerem die Aussicht auf das Meer zeigen. dementsprechend wurde die Reise nach Thailand lange Zeit vorausgeplant. Bei den verschiedenen zuständigen Stellen der Swiss bekam der Vater widersprüchliche Angaben, nach dem die Familie feststellte, dass der Rollstuhl nicht mit in die Kabine dürfte.
Laut der Swiss-Stelle brauchte die Tochter, auf eigene Kosten, ein Upgrade in die Business-Class. Eine andere Stelle schlug eine finanziell bessere Variante vor. Mit einem kleinen Aufpreis konnte die Familie zwei Sitze in der Economy-Class dazu buchen. Damit könnte sich Susanne während des Fluges hinlegen. Auf diese Variante ließen sich die Eltern ein.
Im Flieger waren jedoch an dem Tag waren jedoch die zusätzlichen Sitze nicht vorhanden. Zusätzlich konnte man die Armlehnen in dieser Reihe auch nicht hochklappen. Susanne erlitt am Folgeabend daraufhin zwei epileptische Anfälle.
Der Swiss-Mediensprecher, Michael Pelzer gab gegenüber “Espresso“ zu, dass bei den Angaben im Vorfeld gegenüber der Familie leider Fehler passiert wären. Laut ihm gibt es für einen kleinen Aufpreis nur bei Kurzstrecken-Fliegern zusätzliche Sitze für medizinische Fälle. Der Grund dafür wäre, dass bei diesen Kurzstrecken-Fliegern die Sitze der beiden Klassen identisch seien. Bei den großen Langstrecken-Fliegern können die Sitze nur in der Business-Class in eine Liegeposition gebracht werden. Wieso die Familie bei der Auskunft fehlerhafte Informationen bekommen haben, sei unklar. Michael Pelzer erklärt, dass der Prozess auf der Seite nicht sauber abgeschlossen ist und dies nicht hätte, passieren dürfen.
Swiss hat sich bei der Familie entschuldigt und bietet auf dem Rückflug ohne Zusatzkosten, als Wiedergutmachung zwei Sitze in der Business Class und einen in der Premium Economy an. Dazu soll es einen Voucher geben, der in der Höhe des Betrages des Hinflugs ist.